接遇力

先日退職した職員が、妊娠し夏に故郷に家族で引っ越しをするのですが、新型コロナウイルス感染症の影響で、ずっと、自宅中心の生活が続きました。ようやく落ち着いて、今日は保育園に遊びに来てくれました。

子どもたちに囲まれて、「よし！元気な赤ちゃんを産むぞ！」という気持ちになったようです。3人目の子どもになるのですが、保育園での経験が、また、深い子育てにつながることでしょう。故郷に帰っても、幸せな生活を過ごしてもらいたいですね。

さて、ある小学校の校長先生が、教員が身に付けるべき「外部との連携・折衝力」では、「接遇力（せつぐうりょく）」が必要だといいます。分かりやすく言えば、保護者と話をする時に必要なスキルです。

接遇力＝笑顔+挨拶＋聞く姿勢　という公式で、全部足し算です。保護者が学校に来て話をする場合は、それなりの覚悟と勇気が必要です。そんな時に、機嫌の悪い顔やぶっきらぼうな口調で対応したら、話したいことも話せなくなってしまいますね。

挨拶は、「ご連絡いただきありがとうございます」に加えて、「ご心配ですね」「無理をしないでくださいね」など、相手をおもんばかる言葉が効果的です。

聞く姿勢は、途中で口をはさまず、相手の目を見て、時々頷きながら最後まで話を聞く事です。こちらから、今日の出来事を連絡する時も、憶測は避け、事実だけを正確に伝えることが必要です。

私の営業マン時代のクレーム対応の経験からは、笑顔で話すわけにはいきませんが、途中で言い訳などの話をしないで、相手の話を最後まで聞く事で、クレームの５０％は、解決していることが多かったです。

今まで漠然と「笑顔」「挨拶」「聞く姿勢」は大切だと思っていましたが、「接遇力」という言葉で、とらえてみると分かりやすいですね。これは、教員だけのことではありません。私たちが社会人として、他人と折衝する時に必要な力です。