カスタマーハラスメント

水槽で飼育していた「おたまじゃくし」が、カエルになりました。まだ、少ししっぽが残っているのですが、飼育ケースに石で陸地をつくると、ピョンと石の上に座っています。何とも愛らしい姿です。

夕方には、子どもたちと屋上の池に逃がしました。カエルになると、食べ物が虫などの生餌に変わります。自然の環境で、自分の力で生きるのです。

さて、企業にとっては、お客様の声を経営やサービス、商品開発に活かす動きが当たり前になった昨今ですが、同時に、従業員が客などから嫌がらせをうける「カスタマー（顧客）ハラスメント（カスハラ）」が問題になっています。

顧客重視という企業の姿勢に乗じた暴言や悪質なクレームが従業員を疲弊させ、退職に追い込むことすらあるようです。「過大な物品の要求」「恐喝や暴力」「長時間、多頻度にわたり業務を妨害する」などの行為が、カスハラにあたります。

「責任者出してよ。誠意ある回答は何分後に出せるの？」と詰め寄る客には「相手のペースに巻き込まれず、ワンクッション置いて回答を」とクレーム対応コンサルタントは助言します。最近は、ネットで情報が簡単に手に入るようになり、クレームが複雑化しているのが実態だそうです。

私が働いていた菓子業界では、品質管理と顧客対応の向上を図るメーカーの業界団体「日本菓子BB協会」があり、悪質なカスハラにあたる顧客は、ブラックリストとして情報共有されています。私の同期が、お客様サービスセンター長をしているので、様々な話を聞きます。彼の対応は、お客様を常に大切にしますが、悪質な顧客には、毅然とした態度を取ります。

最近では、お客様からの問い合わせについて、「この電話の内容は、商品の品質向上のために録音させていただきます」という企業が多くなりましたね。ここでの、恐喝に近い発言は、カスハラの十分な証拠となるからです。

保育園には、接客などお客様相手の仕事をしている保護者がたくさんいます。おやじ園長は、営業マンとしてクレーム対応を何度も経験しましたので、カスハラ対策・・・どうぞ、相談してください！（笑）