苦情白書

昨日は、小学校の入学式が終わってから、３人の卒園児が保育園に「入学報告」を伝えに、遊びに来ました。まだ、久しぶりという感じではないのですが、在園児は、「○○くん！○○ちゃん！小学校はどうだった？」で大盛り上がりです。こうして、小学生になっても、ホワイトきゃんばすが、心休まる居場所になっているのがうれしいですね。

さて、「日本苦情白書２０１９」が発行されました。ここでは、業界別に苦情に対する認識や対応などが示されています。ここで、教育関係者について、あまりよくない傾向が出ています。

教育関係者は、他の職種の人と比べ、苦情が寄せられた場合、自分に原因があると考えず「相手の勘違い」「単なるいちゃもん・クレーム」と考え、「面倒だ」と受け止める傾向が強いとなりました。

「苦情の原因については？」の質問に、全体では「こちらの配慮不足」と答えたのは、全体の46％で、「相手の勘違い」は23.8％ですが、教育関係者においては、「こちらの配慮不足」が38％で、「相手の勘違い」が27.7%という結果です。

つまり、他の職種と比べて、苦情が生じるのは、学校や自分に原因があるわけではなく、相手に問題があると受け止める割合が高いということです。

私は、サラリーマン時代には、営業職でしたので、クレーム対応は数え切れないほど経験しました。若い頃は、お客様のクレームをしっかりと聞かないで意見してしまい、二重クレームとなり、上司に助けてもらったこともありました。

経験を積むことで、「お客様の話をしっかりと承る」で、クレームの５０％は解決し、クレームをきっかけに、大切なお客様になっていただいたこともありました。これも、場数を踏んだからです。

教育関係者への苦情は、保護者や地域が中心ですが、「できれば、避けたいな～でも対応だけはしないと」ではなく、「よい意見が聞けるかもしれない」と考え方を変えたいですね。そして、保護者も地域も「子どもをよりよく育てるパートナーである」ということを伝えながら、対応力を磨いてもらいたいですね。

苦情を言う保護者は、モンスターペアレントだけではありません。先生よりも人生の先輩である保護者も多いです。苦情対応は避けられないことですが、自らの人間力がアップすると思って、取り組んでもらいたいですね。