デキる社員はここが違う

昨日、今日と気温が３０℃を切ったので、プールはなしで通常の屋上遊びをしました。虫アミで昆虫採集・・・ファームのお手伝い・・・自転車ビュンビュン・・・砂遊びに夢中・・・シャボン玉・・・魚のエサやり・・・結局、汗びっしょりで遊びました。いよいよ、夏のプールは、明日が最終日です。

さて、私が新人営業マンとして、「どうしたら売上アップが図れるか？仕事ができるようになるか？」と思った時に、昭和から平成の時代でしたので、「マニュアル」なるものはありません。ただひたすら、先輩の仕事を盗みました。一番参考になったのは、「電話の応対」ですね。メールなどありませんので、電話のやりとりを聴くだけでも、仕事上のたくさんのヒントがあります。

先輩営業マンも、そう簡単に自分のノウハウを教えてくれるほど甘くないので、とにかく、自分で盗んで、自分のオリジナルにしていくしかなかった時代です。

さて、よく自動車保険のテレビCMで、事故の交渉相手と直接話すのではなく、「私が代わってお話しますが・・・」という内容を見ることが多いですね。

東京海上日動火災保険は、２０１９年にも、保険金支払いの実務能力を向上させるため、社員教育に人工知能（AI）を導入するそうです。

事故にあった契約者や被害者に保険金を支払った過去の事例をAIで分析し、理想的な対応の在り方を社員で共有することが狙いだそうです。自動車保険は、事故の責任割合の話合いや妥当な保険金額の算出など難しい調整が多く、優秀な社員のノウハウや経験をいかに共有するかが課題だったそうです。

 今回は、事故対応に関わる社員ら２０００人について、保険金の支払いにかかった日数や、事故処理のために行った電話の回数やタイミングなどを分析、対応後のお客様アンケートも組み合わせ、顧客満足度が高かった対応法をAIがマニュアル化するそうです。

こんな仕組みが、様々な業界で広がっていくのでしょう。でも、そこで勝ち残る「デキる社員」は、AIマニュアルの上を行く、個性的な対応を考えないといけません。結局は、自分で考えて自分で答えを出せる人材にならないと、マニュアル止まりということですね。