売上げが伸びる接客

クリスマス発表会の練習をする必要がなくなったので、子どもたちは、屋上で思い思いの遊びを楽しんでいます。ファームに入って、なぜか大根の葉の観察に夢中になる２歳女の子・・・最後は、葉をちぎり始めました。ここ２、３日は、穏やかな天気が続いているので、走り回る子どもたちは、上着を投げ捨てて遊んでいます。

さて、今日は、ビジューライフ株式会社代表の鈴木比砂江さんの「売上が伸びる接客」についてのお話です。

彼女は、大学時代マクドナルドのアルバイトをしていたそうですが、苦情ナンバーワンだったそうです。それでも、人がいないのでサービス担当のマネージャーを無理やり任されます。彼女は、「どういうお店だったらまた来たいと思うか？」「どういうことを言われたら、もう一つ買いたいと思うか？」を主婦や学生のお客様に聞きまくったそうです。すると、お客様の来店頻度が上がったそうです。

その後、就職先が、あの「ルイヴィトン」で、店での売上は７０人中６５番目だったそうです。そこでも、彼女は考えました。今度は、「お客様体験」をしたそうです。どういうことかと言うと、近くの商店街やスーパー、百貨店、１店舗１店舗に足を運んで、接客を受ける体験を重ねたそうです。

１００回目くらいから、「そういうふうに声をかけられたら足を止めてしまうな」「そんなふうに商品を紹介されたら買ってもいいかな」「最後にそういう一言を掛けられたら、また寄ってみようと思うな」というのが見えてきたそうです。そして、ルイヴィトンの年間個人売上全国１位にまでなるのです。

彼女は、自分がやってきたことは、小さいことの積み重ねと言います。大切なのは「分かる」と「できる」は別ものということ。接客は、頭でわかっているだけではダメで、できてこそお客様に届くと主張します。

私も、かつては、スイーツをお客さまに提供する洋菓子ブランドで、営業をしていたので、「接客」の奥の深さと、やりがいと、難しさはよくわかっています。鈴木さんは、自分で考えて、彼女のやり方で、結果を出しましたが、接客術は人それぞれです。

「笑顔」という共通項目以外は、自分の接客は自分で考えるしかありませんね。私は、接客の仕事は、人と人とのコミュニケーションが肝となるので、大好きな仕事です。（笑）