クレーム対応

昨日、マクドナルドの一連の異物混入についての謝罪会見がありました。残念ながら、企業イメージとしては大きなマイナスです。

中国の提携工場で発生した、チキンナゲット事件を機に、お客様の信頼を大きく失ったのが、売上減という形で表れていました。ホワイトきゃんばすのある、イオン大宮西店のマクドナルドも数字は出せませんが、信じられないくらいの大幅マイナスの前年比が続いています。

私が営業マンの頃には、お客様や得意先から百回以上のクレーム対応を経験しました。若い頃の苦い思い出は、今でも忘れません。

お客様がすべての話を終わらせる前に、「○○は、こうなんです・・・」と言い訳がましい内容を先回りして話をしてしまいました。それはそれは、お客様は激怒され「お前では話にならん！すぐに上司に代われ！」と怒鳴られてしまいました。

クレームの初期対応の基本は、お客様の話を最後までよく聴くことです。それを怠ってしまい逆に「対応が悪い！」と二次クレームとなってしまったのです。お客様は、自分の話を相手がきちんと聞いてくれたことで、クレームの半分は解決したと言われています。

冷静に考えれば、売上減とは言え、外食ナンバーワン企業の日本マクドナルドは、１日に数千万個の商品を販売しています。人が携わることですので、クレームゼロは不可能です。今回は、ビニール片やプラスティック片の混入へのクレームよりも、中国工場のチキンナゲット事件から続く不信感を引きずったままの対応の悪さが、マスコミ相手の謝罪会見を開くまでの大事につながってしまったと感じますね。

しかし、マクドナルド大好きの子どもたちや、リーズナブルな価格でこれだけの満足を与えてくれるマクドナルドのファンは、今でもたくさんいます。今回の事を機に、創業当時の夢のあるマクドナルドになってもらいたいですね。

私が小学生の頃、銀座三越のマクドナルド１号店で、祖父に「ハンバーガー」と「マックシェイク」を買ってもらった喜びの記憶は今でも忘れません。なかなか吸えないマックシェイクを必死で飲みました(笑)。

私は、保育園はサービス業といつも言っていますが、今回の件は他人事ではありません。保育園では、保護者に対して子育てのアドバイスや指導をすることもありますが、それも含めて、保護者からの満足度を高めることを忘れてはいけません。