トップの器

阪急阪神ホテルズの「偽装と受け取られてもいたしかたない」メニュー誤表示事件。新阪急ホテルと言えば、あこがれの超一流ホテルですね。

これを機に、全国あちこちで同じような問題が発覚しています。

阪急阪神ホテルズの社長は、電鉄出身でホテル出身じゃないから不運だったと言う人もいるようですが、最大のミスは、誰にでもわかるような言い逃れをしてしまったことです。

結果、お客様の信頼を失い、レストランの返金額が尋常でない金額となり、宴会、結婚式のキャンセルが続出。お歳暮商品も一部百貨店から撤去という最悪の結果となってしまいました。今後、ホテルのみならず阪急阪神ブランドのマイナス影響は避けられない状況です。

「おもてなし」を実践しなければならないホテルを支配するのは、社長でも幹部社員でも投資目的の株主でもなく、あたり前ですが「お客様」であることがいつの間にか、忘れられていたのかもしれません。

さて、話は保育園にスキップします（笑）

保育園のお客様は、子どもたちではありません。保護者であるママです。

ただし、通常の商売とは違いますね。ママから預かった大切な子どもを時には叱ります。お客様自身であるママにも「こうした方がいい」苦言を呈することもあります。

うちの保育園は、こういう信念を持って保育、教育をしていますといっても、それがお客様であるママに支持されなければ、独りよがりとなるでしょう。

来週から始める「寺子屋」も、打ち上げ花火で終わるのでなく、継続的にいいものに進化させねばなりませんし、ママの要求にもこたえなければなりません。正直、やる気満々なのですが、空回りしないように、「冷静に進めるんだ」と自分に言い聞かせています（笑）。

今回の阪急阪神ホテルズの件は、他人事ではなく、保育園の運営にも当てはまる内容ですね。

きちんとした考え方を持たないことには、お客様（ママ）に支持されませんが、お客様の声と時代の流れを見ながら、柔軟に変化していかねばならないということです。

理屈では、分かっていても、人は忘れてしまう動物です。気をつけなければ・・・はい。