マニュアル不要

今朝のテレビ番組で、「コメダ珈琲店」を取り上げてました。

名古屋発・・・昔の喫茶店・・・スタバやドトールとま逆・・・ここ１．２年話題の企業としてマスコミに取り上げられることが多いですね。

私の琴線に触れるのは、接客における「厳密なマニュアルがない」ということです。

全国で５００店舗近い店がありますが、ほとんどがフランチャイズ店舗です。フランチャイズ店舗を上手に展開する最大の武器は、「統一マニュアル」です。

以前、マクドナルドに一人で来店し「ハンバーガー１０個ください」と注文すると「お召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と店員さんに聞かれてしまいました・・・「私一人で、ハンバーガー１０個も食べられないよ（笑）」と答えると、店員さんは顔を赤くして「申し訳ございません」と・・・

店員さんにしてみれば、マニュアルを着実に実行したのですが、それが裏目に出ることもあります。

「コメダ珈琲店」の本店に勤務する名物店員さんは、常連客のお客様に「いつものですね」と言って、注文を取ります。この「いつものですね」のお客様が５０人以上いるそうです。ちゃんと、頭に入っているのですね。

こんなマニュアルのない接客が、お客さまにとっては感動を呼ぶのでしょう。

冷静に考えれば、お客様一人一人が違うのですから、マニュアルで統一するというのは、限界があるのかもしれませんね。

ホワイトきゃんばすの子どもたちへの保育や教育、保護者とのコミュニケーションは、今までの経験値や保育書にある発達過程を踏まえながらも、最後は、一人一人への対応ということを忘れてはなりません。

違うということをあたり前に受け入れる・・・大事なことです。

さて、一番近い「コメダ珈琲店」が上尾にあります。以前、食いしん坊娘２人を連れて行き、サンドイッチやらシロノワールという名物デザートやらたくさん注文しすぎて、お腹いっぱいになってしまったので、きょうは控えめでコメダのランチでも楽しむとします。